“聽消費者說”調查報告

“聽消費者說”調查報告

　　中消協在國際消費者權益日主題活動上公布了《“聽消費者說”調查報告》。報告顯示，近六成的消費者對當前消費環境表示滿意，而買房租房、醫療保健、投資理財的滿意度則有待提升。

　　59.2%的消費者對當前消費環境給予好評

　　本次調查覆蓋31個省市自治區，獲得有效樣本近1.01萬。調查結果顯示，消費者對于消費環境總體表示滿意，認為“非常好”和“比較好”的比例分別為8.1%和51.1%，認為“差”和“非常差”的比例僅為4.3%和0.9%。

　　消費者對過去一年消費支出滿意與不滿意項目的調查

　　從消費者對過去一年家庭消費支出的滿意度評價來看，消費者對高端消費品、轎車、美容健身的滿意率相對較高，均超過了65%;“不滿意率”相對較高的是買房租房、醫療保健、投資理財，分別為22.2%、15.0%和11.6%(詳見圖1)。

　　調查發現，消費者的不滿意原因是，在買房租房方面，消費者對房價房租高、利率高還貸壓力大、中介服務差陷阱多等問題意見較大;在醫療保健方面，消費者對醫療費用高、亂收費、報銷范圍小比例低、醫療水平低、掛號難、秩序亂、態度差等意見較多;在投資理財方面，消費者對收益低、安全性差、信息不對稱、虛假宣傳多等問題反映較多。

　　綠色消費產品滿意度有待提高

　　越來越多的消費者愿意購買綠色、環保產品。調查顯示，過去一年，超過八成的消費者購買過節能家電、無公害或有機食品;六成以上消費者購買過綠色家裝建材;五成多的消費者購買過凈水器和空氣凈化器。

　　從消費者對所購買的綠色消費產品的評價情況來看，購買新能源汽車的消費者中，有64.3%的消費者表示滿意;而滿意度相對最低的是空氣凈化器，為50.3%(詳見上圖)，其他均在50%-60%之間。由此可見，消費者對于綠色消費產品滿意度評價并不高。不少消費者反映，所購買的綠色消費產品存在價格高、品質差、宣傳名不副實等問題。

　　提升奶制品質量讓消費者最期待

　　在消費者對于家用電器、智能手機、奶制品、家用轎車和化妝品五類國產商品的購買意向調查結果顯示：消費者對國貨有較高購買意愿，不過消費者認為各類產品在“質量可靠性”方面亟待加強，綜合占比達51.0%，尤其是奶制品，62.6%的消費者對提升奶制品質量給予厚望(詳見上表)。

　　根據調查結果，過去一年內，約四分之一的受調查消費者遇到過消費糾紛。對于所遇消費糾紛類型，消費者反映的主要是質量問題、售后服務以及虛假宣傳。在消費者遇到消費糾紛后所采取的措施方面：57.5%的消費者遇到消費糾紛后會選擇找經營者協商解決;14.4%的消費者則選擇向消費者協會投訴。此外，仍有16.9%的消費者選擇自認倒霉，消費者的維權意識還有待進一步提高。

　　調查還了解了新一年內消費者的家庭消費支出方向。結果顯示：38.5%的消費者將增加旅游消費方面支出，35.7%消費者表示將增加投資理財方面的投入，而將在奢侈品消費、家政服務類消費增加支出的比例僅有8.5%和7.1%。

　　電商領域消費者維權將有“捷徑”

　　中消協同時公布了2015年全國遠程購物投訴受理情況。據了解，去年全國消協組織受理遠程購物投訴近2.01萬件，其中電商購物投訴占95.41%，達1.92萬件，同比上升3.13%。

　　為有效快速處理遠程購物消費糾紛，中消協即日啟動了電商消費維權綠色通道(直通車)平臺。京東、淘寶、唯品會等首批17家電商企業(平臺)已承諾加入綠色通道。綠色通道正式開通后，消費者如果有涉及上述電商企業的消費爭議，可由受理案件的消費者協會將投訴直接移轉電商企業，此舉有望大幅度降低消費者異地維權成本。

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