服務(wù)員管理制度
管理制度的含義
管理制度是組織、機構(gòu)、單位管理的工具，對一定的管理機制、管理原則、管理方法以及管理機構(gòu)設(shè)置的規(guī)范。它是實施一定的管理行為的依據(jù)，是社會再生產(chǎn)過程順利進行的保證。合理的管理制度可以簡化管理過程，提高管理效率。
管理制度的重要性
沒有規(guī)矩不成方圓，沒有制度管理就沒有約束。在實際的管理當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)團隊在十個人左右的時候，靠的是管理者的人格魅力，只要有一個有能力、有魅力的領(lǐng)導(dǎo)者就可以玩的風(fēng)生水起。但是當(dāng)團隊到幾十個人、上百人的時候，靠的就是制度管理，只有制度完善才能更好的約束人的行為，規(guī)范人的行為，才能管理規(guī)范。
服務(wù)員管理制度（精選20篇）
在快速變化和不斷變革的今天，制度起到的作用越來越大，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編精心整理的服務(wù)員管理制度（精選20篇），僅供參考，大家一起來看看吧。
服務(wù)員管理制度1
1、根據(jù)局辦公室安排，落實好餐桌
2、負責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
3、儀容整潔，不擅離崗位。
4、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
5、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時事物中心接待主管反映。
6、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
7、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
8、在餐廳客人有疑問時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人及時處理就餐及服務(wù)相關(guān)問題。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
炊事員職責(zé)：
1.注意身體健康，如患腹瀉、發(fā)熱、呼吸道感染、滲出性和化膿性皮膚病等，應(yīng)暫時隔離，治愈后再上崗，防止炊事員帶菌污染食品。
2.葷素生食品揀凈洗清，盛器整潔，分類擺放，不觸地、不疊底。
3.各種菜肴做到燒熟煮透，咸淡適口，色、香、味、形俱佳。注意菜的特色，保證菜的營養(yǎng)成份。拒燒腐敗變質(zhì)的原料，隔餐菜應(yīng)回鍋燒透。
4.烹調(diào)操作時不抽煙、不直接用菜勺品味。
5.食品出售前洗手，出售時不用手抓食品、不抽煙。
6.做到生熟盛器、揩布、砧板分開，有明顯標(biāo)志。
7.冷藏冷凍食品，生、熟、半成品分開，魚禽肉豆制品分開，擺放整齊，標(biāo)志明顯。
8.負責(zé)工具、機械、地面衛(wèi)生的清掃和整理，保持操作室及用具清潔整齊，無油膩，無積灰，無蜘蛛網(wǎng)。
9.個人衛(wèi)生做到三白（帽子、衣服、口罩）三勤（勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲）。
服務(wù)員管理制度2
一、扣分制度：
1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌。2分
2、當(dāng)班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分
3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。2分
4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分
5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分
6、當(dāng)班時打盹睡覺者。4分
7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。2分
8、工作散漫，未及時向客人提供合理服務(wù)。4分
9、當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分
10、對客人服務(wù)禮貌不到位者。3分
11、對個人儀容、儀表不認(rèn)真對待。2分
12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分
13、班前會及大掃除無故缺席。5分
14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。3分
15、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。5分
16、當(dāng)班時間看雜志或無故串崗而怠工者。2分
17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分
18、開單或送食品時出現(xiàn)差錯。1分
19、在營業(yè)場所奔跑者。2分
20、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。5分
21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分
22、對工作不主動使之失職。3分
23、當(dāng)班時用廁時間超過10分鐘。2分
24、不按規(guī)范站立或站立時間未準(zhǔn)時。2分
25、開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分
26、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分
27、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。2分
28、當(dāng)班時間聚堆聊天。2分
29、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分
30、遇到客人無主動問候意識。2分
二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴(yán)重，將受到10分以上罰款。
1、對客人不禮貌或與客人爭吵。
2、酗酒、賭博、打架者。
3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。
4、蓄意破壞公物或客人物品者。
5、工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。
6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者。
7、營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者。
8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。
三、獎勵制度：
1、忠于職守，對工作認(rèn)真負責(zé)，為本部門樹立良好信譽，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。10分
2、努力工作為本部門的經(jīng)濟效益作出重大貢獻者。20分
3、為保護本部門的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。40分
4、講誠信，拾金不昧者。5—10分
5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。5分
以上所有條例按當(dāng)時情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認(rèn)真對待，如有補充或更改之處將另以書面通知。
服務(wù)員管理制度3
一、工作態(tài)度
1、按飯店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。
4、對待顧客的投訴和批評，應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人發(fā)生爭論，解決不了的問題應(yīng)直接上報。
5、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上，適當(dāng)提前到達工作崗位做好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。
6、上班時間嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、看報、玩手機。禁止飲酒和食用有異味的食品，禁止在飯店、廚房等公共場所吸煙，不做與本質(zhì)工作無關(guān)的事情，禁止在廚房（除工作內(nèi)）的'吃喝。
7、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言，做到手勤、口勤、腿勤。
二、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈整潔（遺失或損壞須交付服裝成本費）
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳及衣領(lǐng)，女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)、干凈整潔，不能涂指甲，不能戴戒指
4、工作時間內(nèi)不剪指甲摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩，應(yīng)保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說話輕，走路輕，操作輕。三、出勤
1、員工必須依照飯店管理者安排的班次上班，須調(diào)班調(diào)休須征得主管允許
2、員工上班遲到、早退、將視當(dāng)時情節(jié)，管理者的決定扣除工資，如有急事不能上班，應(yīng)征得管理者的認(rèn)可方可離開，否則按曠工（曠工一天算三天）處理。
3、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
4、員工辭職應(yīng)提前（30天）向管理者提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開，如員工無任何過失，飯店將發(fā)還一切應(yīng)有工資，如發(fā)生○1嚴(yán)重違反飯店規(guī)章制度○2曠工三天以上○3服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強，上班態(tài)度、行動懶散拖拉，給飯店帶來嚴(yán)重影響者○4和同事、客人打罵斗毆者。則扣除或不發(fā)工資。五、.獎懲
1、飯店對改進管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出表現(xiàn)的，在日常工作中，創(chuàng)出優(yōu)異成績者，給予嘉獎。
2、對違反飯店規(guī)章制度的員工則會視當(dāng)時情況扣發(fā)工資。
三、安全問題
1、遵守有關(guān)場所禁煙的規(guī)定。
2、不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品。
3、任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)立即把它熄滅，如發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷，電源插座和電器的破損等情況，都應(yīng)立即上報，以便及時處理維修。
四、后廚管理
1、廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器開關(guān)等設(shè)施的安全狀況，如發(fā)現(xiàn)泄露應(yīng)關(guān)閉閥門，報告上司。下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門開關(guān)。
2、廚房必須清潔，工作人員工作前方便后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清潔。工作時，工作人員應(yīng)穿戴整潔，不得留長發(fā)長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物。
3、工作人員應(yīng)隨時清理染有油污的抹布紙屑等雜物，隨時清理爐灶油垢。操作間的衛(wèi)生應(yīng)隨時打掃，抽油煙的設(shè)備及其他的各種設(shè)備餐用具等應(yīng)定期清潔，保持環(huán)境與器皿衛(wèi)生，每天至少兩次全場大清潔。工作廚臺廚柜下，內(nèi)側(cè)及廚房死角應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。潲水應(yīng)當(dāng)天倒除，不在廚房隔夜，潲水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。
4、炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他或與人聊天，工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂，嚴(yán)禁在廚房內(nèi)躺臥、住宿或懸掛衣物、鞋子等亂放雜物。
服務(wù)員管理制度4
一、行為規(guī)范
1、準(zhǔn)時上下班，不得遲到、不得早退和曠工。
2、及時打掃衛(wèi)生，保持店內(nèi)清潔。
3、上班時必須按規(guī)定著裝，整齊干凈，不得戴首飾，不濃妝艷抹，指甲不可過長。
4、站位端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗、打鬧、爭吵、不得跑、大聲喧嘩。
5、要時刻用好禮貌用語必須‘請’字當(dāng)頭‘謝’字不離口，如遇客人要主動打招呼。
6、不得擅自接觸客人的隨身物品不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍
7、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和價格。
8、禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財務(wù)，違者重罰，情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。
9、內(nèi)部員工的私用物品不可亂放，統(tǒng)一放在箱內(nèi)。
10、下班時必須檢查好等、門窗、排風(fēng)、水電及衛(wèi)生
11、員工用餐時不可倒飯倒菜禁止浪費。
12、工作期間不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何時候都要維護自身的形象不要發(fā)脾氣，嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆，違者重罰。
二、工作紀(jì)律
1、按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者按曠工處理。
2、每日準(zhǔn)時考勤遲到10分鐘以內(nèi)的扣10元，30分鐘以上按曠工半天處理60分鐘以上的按曠工一天處理，提前下班視為早退，未請假未來上班的員工按曠工處理，一天扣三天工資。
3、上班時間為早9：：3——14：00，晚17：00——21：30不在工作期間之內(nèi)，店員工的任何安全問題均與眾友靚廚餐飲有限公司無關(guān)。
4、本店服務(wù)員、服務(wù)生工資均為底薪三千元包吃不包住。
5、員工不辦理請假手續(xù)或已辦但未獲批準(zhǔn)而不上班或請假獲得批準(zhǔn)但不按期回來上班者，均作曠工論處，員工不得無故曠工，曠工累計三次者視為自動離職押金工資一律不予發(fā)放。
6、工作期間，不在崗位的扣10元。
7、工作餐用餐時間為20分鐘所有員工必須在指定的時間范圍內(nèi)文明用餐。
8、準(zhǔn)時參加餐前會，按要求做好工作。
9、不得在餐廳內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、嬉戲、化妝。
10、不得在餐廳內(nèi)講臟話，不得辱罵客人、同事。
11、服務(wù)時必須講普通話，不得竊竊私語，交頭接耳。
12、上班時手機不允許帶在身上。
13、員工的病假要提前告知，如有特殊情況核實后再處理
14、上班時間服務(wù)員會客時間不能超過五分鐘，不能把自己的朋友帶入店。
15、不允許在餐廳內(nèi)奔跑，要輕快的走路。
16、員工的工資按月結(jié)算結(jié)算日期為每月1號到31號發(fā)放日期為次月15日。
17、新入職的員工第一個月押金為15天的工資。
18、公司規(guī)定工作人員及服務(wù)人員辭職須干滿三個月提前半個月申請，如擅自離開視為自動離職，不給予工資。
服務(wù)員管理制度5
一、行為規(guī)范
1、按公司行政管理規(guī)定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過于華麗，化妝不濃裝艷抹，指甲不過長、過于修飾。
2、路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動熱情問候，招待客人要禮貌認(rèn)真。
3、服從人事管理等領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)做好工作。工作時不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。
4、嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，遵守工作紀(jì)律。講究工作效率，日事日畢。
5、接聽電話時要神清氣爽，使用文明用語。轉(zhuǎn)接電話或傳話時要及時準(zhǔn)確。
6、使用電話要輕拿輕放，加以愛惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應(yīng)先給對方道歉。
7、對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答復(fù)。
8、不假公濟私，不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時間干私事。
二、工作紀(jì)律
1、按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，按曠工處理。
2、每日兩次準(zhǔn)時考勤，15分鐘以內(nèi)為遲到，提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理
3、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實可準(zhǔn)予補辦假條。
4、辦公室不定時到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按曠工半日處理。
5、每月員工可公休兩天，公休時應(yīng)提前通知辦公室，公休只限周六、周日。其他假期需填寫《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。
6、每月事假不得超過兩天，事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。
7、法定節(jié)假日由公司安排休假并服從公司統(tǒng)一安排。
8、出門必須打出門證，出門證必須由直接領(lǐng)導(dǎo)簽字并注明出門事由、時間。
三、物品管理
1、愛惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施。
2、保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。
3、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具如有損壞或丟失，應(yīng)及時通知直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)證實非人為破壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新訂購或制作，予以更新。如證實是人為破壞，經(jīng)保衛(wèi)查處立即按公司規(guī)定對破壞者進行嚴(yán)厲處罰。
4、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知辦公室主任，在由辦公室主任填寫購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員，低值品管理員各一份方可購買。
四、崗位變動
員工進入公司后，無論因工作需要或個人主動申請，都可以進行公司內(nèi)部工作流動。進行崗位變動時需要首先提出書面申請，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后，交由辦公室存檔備案，同時完成了內(nèi)部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進行調(diào)整的權(quán)利。
五、員工離職
當(dāng)員工要離開公司時，需要提前與部門經(jīng)理說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵押時，將報公安機關(guān)追究刑事責(zé)任。
服務(wù)員管理制度6
1、語言表達能力。簡潔明了。
2、服務(wù)態(tài)度，保持微笑，不應(yīng)太熱情
3、衛(wèi)生習(xí)慣，不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。
4、年紀(jì)問題，盡量在服務(wù)工作中，不要攙雜年紀(jì)長者。
5、應(yīng)變能力，建立管理層，確定應(yīng)急方案，當(dāng)遇到客戶爭執(zhí)問題，應(yīng)請示經(jīng)理或在職領(lǐng)導(dǎo)。
6、建立員工制度，包括考勤制度，責(zé)任制度，獎罰制度等
7、建立工作守則，如需要迎賓時確定時間段，如何安排。衛(wèi)生處理時候，注意環(huán)境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進食，不要把餐廳的臟的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等需要注意。
8、員工的儀態(tài)，統(tǒng)一制服，調(diào)整站姿，分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質(zhì)，第一點要確立他們自信心，第二點要確定他們服務(wù)意識與態(tài)度，基本禮貌問題第三點觀察他們的能對工作造成影響的缺點。不要帶情緒來投入工作。
服務(wù)員管理制度7
1、準(zhǔn)時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項。
2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。
4、員工用膳應(yīng)在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。
5、上班時不得打私人電話。
6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好！
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴(yán)禁會客，或與同事閑聊。
11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。
13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。
15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。
18、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。
21、進入客房要嚴(yán)格按照進房程序進行。
22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。
23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進入。
24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。
25、對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。
26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起，放進廢物箱。
27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x女士”。
32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。（吸塵器）
34、嚴(yán)禁浪費公司資源及清潔用品。
服務(wù)員管理制度8
1.嚴(yán)格遵守會館各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮安排。
2.加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立服務(wù)至上觀念，文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。
3.做好來訪客人的接待服務(wù)工作，來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全。
4.熟悉賓館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。
5.不擅自離開工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時間交談，不談與工作無關(guān)的事情，不收客人任何禮物。
6.搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好賓館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。
7.嚴(yán)格執(zhí)行‘三輕’確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗證開門服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時報告，上班時間不要串崗。
8.客人離店時，要清點檢查房間設(shè)備.物品，如有丟失損壞按價賠償，否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù)，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。
9.對所洗的被單褥單等要清點數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時送交倉庫保管，嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。
10.無可人的房間，不準(zhǔn)進入客房看電視；睡覺等，禁止在工作時間打撲克；做私活；聚坐閑談；大聲喧嘩嬉戲等。
11.認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退的房間，要切斷所有電器開關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線，發(fā)現(xiàn)問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。
12.對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者，將追究有關(guān)人的責(zé)任。
13.遵守賓館的其它規(guī)定。
服務(wù)員管理制度9
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
五、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
六、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。
七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
衛(wèi)生制度
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味�？头績�(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味。
考勤制度
一、員工必須遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過后不休。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)，事后請假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應(yīng)及時修補。
4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài)
1、坐姿
a身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
c不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿
a挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
b雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
c女服務(wù)員站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
d站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
e站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。
f站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿
a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
b行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
c行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
d客過站定，主動讓路并點頭示意問好。
e在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。
f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧。
獎懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。
服務(wù)員管理制度10
1.上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。
2.注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的.制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點。
3.上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。
4.服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。
5.同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團結(jié)友愛，互勉互勵。
6.上班時間不干私活（如看書、讀報、吸煙、吃東西等），絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7.不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。
8.當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。
9.嚴(yán)禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴(yán)處理。
10.對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。
11.根據(jù)上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假，需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。
12.勞動紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。
13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。
服務(wù)員管理制度11
一、工作服裝的配裝
1、當(dāng)KTV服務(wù)員新入店或調(diào)崗時，由各部門負責(zé)人領(lǐng)KTV服務(wù)員本人，持人事部入職表到庫房按配裝標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取工作服裝及配裝用品，并辦理登記手續(xù)，工作服裝房應(yīng)首先選用尺寸相當(dāng)?shù)膫溆霉ぷ鞣b配置，若新崗位確無合體的備用工作服裝時，由庫房報辦公室，經(jīng)行政副總經(jīng)理批準(zhǔn)后通知廠家制作。
2、更換工作服裝時，有工作服裝房制定出各部門更換工作服裝時間（前廳服務(wù)員一周一次、主管及以上一月兩次、廚房KTV服務(wù)員一周兩次），按時換裝。更換工作服裝時，需KTV服務(wù)員本人持舊工作服裝到工作服裝房進行換裝，并辦理登記手續(xù)。
3、外購工作服裝在交用時，KTV服務(wù)員穿著不合體的由供貨單位負責(zé)修改，KTV服務(wù)員領(lǐng)用后無特殊情況，一般不予修改。凡私自對工作服裝進行修改屬違紀(jì)行為，應(yīng)由當(dāng)事人予以賠償。
4、KTV服務(wù)員離店時配用品付款規(guī)定如下：
�、佟⑴L、短襪：離店時發(fā)放不滿一個月的，按原價賠償；
�、�、皮鞋：離店時發(fā)放不滿3個月的，按原價賠償；
③、男襪：離店時發(fā)放不滿一個半月的，按原價賠償；
以上物品以財務(wù)部現(xiàn)金收據(jù)為證，方可辦理相關(guān)手續(xù)。
5、工作服裝的配用品由各部門負責(zé)人統(tǒng)計人員名單及配用品數(shù)量，部門經(jīng)理簽字后上報辦公室，經(jīng)執(zhí)行副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由庫房申購，部門經(jīng)理到庫房領(lǐng)取并發(fā)放給KTV服務(wù)員。
6、離店KTV服務(wù)員必須將工作服裝退回工作服裝房，驗收合格后，庫管人員在離職人員通知書上簽字。
二、工作服裝的破損
�、�、庫房根據(jù)工作服裝破損情況進行修補或報請總經(jīng)理重制。
�、�、工作服裝發(fā)生損壞需進行修補時，本人需填定修補工作服裝申請單，注明破損原因，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，庫房方可給予修補。
�、�、工作服裝在使用期限內(nèi)，KTV服務(wù)員因工作原因造成損壞無法使用，由所在部門出具證明，寫明事情經(jīng)過，部門經(jīng)理簽字報總經(jīng)理方可重新配裝。
三、工作服裝報損處理
1、報損程序
①、庫房管理人員進行報損工作服裝的統(tǒng)計并上報行政秘書；
②、行政秘書對報損工作服裝進行核準(zhǔn)并出具核準(zhǔn)認(rèn)定結(jié)果，KTV管理一式兩面三刀份（一份交采購部進行報損處理，一份交庫管存檔。）；
③、經(jīng)行政秘書核準(zhǔn)報損的工作服裝，由庫房移交采購部，采購部進行報損工作服裝的處理。
2、報損范圍
①、因工作需要進行部分更換的工作服裝。
�、�、非正常使用造成報損，已進行賠償?shù)墓ぷ鞣b。
�、邸TV根據(jù)工作服裝使用年限及使用情況統(tǒng)一報損的工作服裝；
�、�、因工作原因造成重垢、破損無法穿著的工作服裝；
四、工作服裝換洗
�、佟TV服務(wù)員工作服裝不得他人代領(lǐng)或代替換洗。
�、�、公司工作服裝由外單位洗衣廠統(tǒng)一洗滌，除公司發(fā)放的工作服裝外其余衣物不予洗滌。
�、�、KTV服務(wù)員工作服裝不得換、借、混穿，如有特殊情況需借用工作服裝，由KTV服務(wù)員所在部門經(jīng)理簽字后方可辦理借用手續(xù)，使用后應(yīng)及時歸還。
�、�、KTV服務(wù)員在規(guī)定時間內(nèi)到更換工作服裝，以臟換凈。
�、荨TV服務(wù)員工作服裝由工作服裝房統(tǒng)一編號、保存，KTV服務(wù)員不得擅自修改工作服裝編號。
五、處罰條例
KTV服務(wù)員在使用工作服裝時要注意愛護，不得任意修改、損壞或?qū)⒏鞣N顏色灑于工作服裝上。庫房有權(quán)拒收因非正常使用而造成重垢、無法洗滌及破損嚴(yán)重?zé)o法穿著的工作服裝，并上報總經(jīng)理，按工作服裝使用年限賠償價格賠償。
�、�、領(lǐng)取的新工作服裝在一年內(nèi)無法使用的，按原價格50%賠償。
�、凇㈩I(lǐng)取的新工作服裝在半年內(nèi)無法使用的，按原價格70%賠償。
③、工作服裝丟失者，按原價格賠償。
六、各部門經(jīng)理應(yīng)對KTV服務(wù)員工作服裝穿著進行檢查、監(jiān)督。
對衣著不整，穿臟漬工作服裝上崗，影響店容店貌等行為的KTV服務(wù)員按公司有規(guī)定進行處罰。
服務(wù)員管理制度12
1、熱情待客，態(tài)度謙和，工作要細心，儀容整潔，不擅自離崗。
2、確認(rèn)臺號，將服務(wù)員送回的點菜單顧客聯(lián)與收銀聯(lián)核對，如有調(diào)整應(yīng)立即詢問服務(wù)員，確認(rèn)所有消費項目錄入無誤后打印賬單。
3、各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4、按不同付款方式進行結(jié)賬處理，將結(jié)賬方式錄入電腦，完成結(jié)賬操作。
5、將找零、信用卡簽購單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務(wù)員送回給客人。
6、如客人要求提供發(fā)票的，按規(guī)定填開發(fā)票，由服務(wù)員交給客人，并請服務(wù)員在收銀賬單上簽名。
7、賬單要按不同結(jié)賬方式蓋章，并分類放好。
服務(wù)員管理制度13
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。
二、工作制度
1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）。
2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。
3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。
4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。
5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。
7、房卡及鑰匙由前臺統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人，如未能及時追還應(yīng)上交客房部，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)前臺通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。
三、衛(wèi)生制度：
1、服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。
3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡，無手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
7、每周一、周四衛(wèi)生大檢查。
四、登記制度
1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認(rèn)真、及時，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況，報修情況及修復(fù)情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候
4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警（火警電話：119）
8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負責(zé)保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收布草時，應(yīng)與洗布草當(dāng)面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責(zé)任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
服務(wù)員管理制度14
第一條為規(guī)范加班管理，提高工作效率，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》及其它有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本茶樓實際情況，特制定本規(guī)定。
第二條茶樓非提成人員確因工作需要加班，適用本規(guī)定。
第三條按提成制度結(jié)算的銷售部員工和廠部的計件員工不適用本規(guī)定。
第二章加班的原則和程序
第四條加班系指在規(guī)定工作時間外，因本身工作需要或主管指定事項，必須繼續(xù)工作者，稱為加班。加班分為兩種：即計劃加班和應(yīng)急加班。正常工作日內(nèi)因工作繁忙，文秘資源網(wǎng)需要在規(guī)定時間外繼續(xù)工作，稱為應(yīng)急加班。周末或國家法定節(jié)假日繼續(xù)工作，稱為計劃加班。
第五條因工作性質(zhì)特殊，司機、售后、經(jīng)營、投資部工程師在正常工作日延時工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班，不算加班；但國家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一）繼續(xù)工作算加班。
第六條內(nèi)勤人員（含銷售部、售后部、經(jīng)營部、投資部、國際部）在正常工作日因接待茶樓客戶延時工作視為正常上班，不算加班；但周末和國家法定節(jié)假日繼續(xù)工作算加班。
第七條員工加班應(yīng)填寫《加班申請單》（附表一），經(jīng)部門主管同意簽字后，送交行政部審核備案，由行政部呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可實施加班。
第三章加班管理規(guī)定
第八條加班人員應(yīng)提前向行政部遞交《加班申請單》（遞交時間：工作日應(yīng)急加班于當(dāng)天16：00前；周末加班于加班前最后一個星期五的16：00前，國家法定節(jié)假日加班則于加班前一周。）；特殊情況不能按時提交者，應(yīng)由加班人員的部門主管電話通知行政部經(jīng)理，在正常上班后的第一個工作日17：30前補交。
第九條本茶樓人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加班時，如無特殊理由不得推諉。
第十條加班時間以0.5小時作為起點記時單位。累計4小時為0.5個工作日，累計8小時為1個工作日，累計12小時為1.5個工作日……依此類推。并以此作為計算加班補貼和調(diào)休的依據(jù)。（加班時間累計或累計后的零頭按四舍五入）。
第十一條已計算加班補貼或調(diào)休，獎金中不再作加班系數(shù)計算。
服務(wù)員管理制度15
1、語言表達能力。簡潔明了。
2、服務(wù)態(tài)度，保持微笑，不應(yīng)太熱情
3、衛(wèi)生習(xí)慣，不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。
4、年紀(jì)問題，盡量在服務(wù)工作中，不要攙雜年紀(jì)長者。
5、應(yīng)變能力，建立管理層，確定應(yīng)急方案，當(dāng)遇到客戶爭執(zhí)問題，應(yīng)請示經(jīng)理或在職領(lǐng)導(dǎo)。
6、建立員工制度，包括考勤制度，責(zé)任制度，獎罰制度等
7、建立工作守則，如需要迎賓時確定時間段，如何安排。衛(wèi)生處理時候，注意環(huán)境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進食，不要把餐廳的臟的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等需要注意。
8、員工的儀態(tài)，統(tǒng)一制服，調(diào)整站姿，分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質(zhì)，第一點要確立他們自信心，第二點要確定他們服務(wù)意識與態(tài)度，基本禮貌問題第三點觀察他們的能對工作造成影響的缺點。不要帶情緒來投入工作。
服務(wù)員管理制度16
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
�。ㄒ唬┞殬I(yè)道德
1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。
2、為顧客服務(wù)，對顧客負責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。
�。ǘ┞殬I(yè)素質(zhì)
對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。
掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。
對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質(zhì)。
具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
二、工作流程
�。ㄒ唬┞殬I(yè)儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。
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班前準(zhǔn)備
提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
準(zhǔn)時參加列隊點名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，
提出存在的問題及注意事項。
根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
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禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
三、崗位職責(zé)
如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進客人的房間。
點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。
沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。
巡臺：每隔15—25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。
客人點飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。
客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。
撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。
繼續(xù)迎接下一桌客人。
下班前
�。�1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。
�。�2）檢查房間物品是否齊全。
�。�3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。
服務(wù)員管理制度17
1、嚴(yán)格遵守會館各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排。
2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立服務(wù)至上觀念。文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。
3、做好來訪客人的接待服務(wù)工作；來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間。（除來訪客人有特殊要求，來訪客人不在房間時，不得替起開門，并禮貌勸起到樓下公共場所等候，不得在樓層讓來訪者等候客人回房），非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開；確保安全。
4、熟悉會館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。
5、不擅離工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長時間交談，不談與工作無關(guān)的事情，不讓留學(xué)生代辦任何事情，不收留學(xué)生、客人任何禮物。
6、搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好會館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。
7、嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”，確保樓層安靜；并對會館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗證開門服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時報告。
8、留學(xué)生、客人離館時，要清點、檢查房間設(shè)備、物品，如有丟失、損壞按價賠償，否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。
9、對所洗被單、褥單等要清點數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度；洗凈后曬干、燙平、疊整，及時送交倉庫保管，嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。
10、無留學(xué)生、客人住宿時，不準(zhǔn)進入客房看電視、睡覺。禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。
11、認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間，要切斷所有電器開關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線、水暖管線等，發(fā)現(xiàn)問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。
12、按時交接班，嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，要交接清楚未辦理完畢的事宜，注意交接記錄中有關(guān)重要問題的事宜。
13、搞好公共廚房衛(wèi)生，監(jiān)督公共廚房電器設(shè)施的使用情況，積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
14、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者，將追究有關(guān)人的責(zé)任。
15、遵守會館的其它規(guī)定。
服務(wù)員管理制度18
1、負責(zé)整個廚房的日常工作管理和全面技術(shù)管理。組織和指揮烹飪工作。抓好下屬的思想工作，做好勞動力的調(diào)配，根據(jù)每個廚師的技術(shù)專長合理安排崗位。
2、嚴(yán)格服從總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，抓好下屬員工的勞動紀(jì)律，與前臺保持密切聯(lián)系，主動聽取賓客意見，不斷改進工作。
3、抓好廚師的管理和技術(shù)培訓(xùn)工作，熟悉各種菜系的風(fēng)味和烹調(diào)方法，不斷研制新菜式，增加花色品種：創(chuàng)造有本店特色的飲食風(fēng)格。
4、控制成本，掌握各種菜式的售價、毛利的核算，合理使用各種原材料，減少浪費，做到物盡其用。
5、嚴(yán)格按照國家食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生“五四”制的要求。抓好食品、用具衛(wèi)生和廚工的個人衛(wèi)生及儀容，儀表、工作作風(fēng)。
砧板崗位職責(zé)
1、能熟悉各種原料的產(chǎn)地，旺、淡季節(jié)，熟悉每道菜的操作程序，根據(jù)相應(yīng)規(guī)格和計量配菜。
2、砧板崗，都要負責(zé)一切原料的保管和貯存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使用，負責(zé)配制宴會、酒席的食品半成品。
3、負責(zé)向采購員提供次日原料計劃，優(yōu)化配置，不得浪費。
4、熟悉刀法，原材料合理解切，物盡其用。
打荷崗位職責(zé)
1、負責(zé)宴會、酒席的菜跟單按次序出萊的工作，同時負責(zé)各菜式擺放造型。圍邊碟、雕花裝盤。
2、上班時，做好各種萊式的準(zhǔn)備工作，開設(shè)醬料檔。
3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造型，掌握煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加工。
服務(wù)員管理制度19
1、必須有職業(yè)道德。熱愛本職工作，認(rèn)真遵守基地的各項規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；必須無條件的服從上級的工作安排及調(diào)動管理，主動認(rèn)真，自覺地完成各項任務(wù)。
2、嚴(yán)格按程序進行服務(wù)，耐心解答客人提問，虛心接受職工建議，對待職工熱情、耐心、周到，嚴(yán)禁與職工頂撞、爭吵。
3、熟悉業(yè)務(wù)知識、準(zhǔn)確掌握開餐時間及人數(shù)。
4、每天做好餐前準(zhǔn)備，做到環(huán)境、餐具，明亮、干凈、齊備，餐后做好快撤工作。
5、做衛(wèi)生時，不得拖拉，必須有認(rèn)真積極的態(tài)度，以最快的速度完成。
6、服務(wù)態(tài)度：熱情大方、周到主動、耐心細致、面帶微笑，不得帶情緒上班。
7、上班時不得閑談、吃零時、吹口哨、串崗，嚴(yán)禁在工作崗位高聲喧嘩。
8、個人衛(wèi)生時刻保持干凈、整潔、做到“勤洗澡，勤理發(fā)、勤換衣服、勤剪指甲”，保持清雅淡妝，著裝整齊上崗。
9、工作時間，不準(zhǔn)接打電話（領(lǐng)班級以上除外），未經(jīng)同意不得私自帶親友進入工作場所。
10、員工不得將餐廳的物品贈送他人或帶出，如有發(fā)現(xiàn)，按制度進行處罰，后果嚴(yán)重者，按盜竊處理。
11、嚴(yán)禁吵架、打架、不得拉幫結(jié)派，同事之間要相互尊重，說話要謙虛禮貌，待人熱情，語言要文明，不說粗話，團結(jié)互助，共同完成任務(wù)。
12、嚴(yán)禁在工作中，因個人原因終止工作，飯菜供應(yīng)不及時造成投訴，按餐廳管理規(guī)定進行處罰。
13、值班人員不得因故擅自離、脫、睡崗，嚴(yán)格遵守值班制度。
14、不得在客人面前做不雅動作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰。
15、不得在班前飲酒或吃帶異味的食品。
16、要有拾金不昧的精神，在餐廳拾到客人遺失的東西，主動上交，不做不道德的事，不貪不利之財。
17、一切電器操作工具，必須探險操作程序進行，杜絕一切可能發(fā)生的隱患。
18、員工應(yīng)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，掌握和熟練一切服務(wù)程序，使自己成為一名優(yōu)秀的餐飲從業(yè)人員。
服務(wù)員管理制度20
一、根據(jù)排班、按時到崗，必須按崗位規(guī)定著裝，佩帶名牌，保持儀表儀容整潔。
二、服從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配。嚴(yán)格按照星級標(biāo)準(zhǔn)，程序進行，對客服務(wù)，主動熱情，規(guī)范化操作。
三、工作時間內(nèi)，不得擅離崗全，不得看書，看報，做與工作無關(guān)的事項。
四、每周組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)一次，時間為二小時，每月考評一次與工資掛釣。
五、準(zhǔn)時參加餐前會，按要求做好工作。
六、不得在餐廳內(nèi)吸煙，吃東西，梳頭、嬉鬧、化妝。
七、不得在餐廳內(nèi)講臟話，不得辱罵客人，同事。
八、服務(wù)時必須講普通話，不得竊竊私語，交頭接耳。
九、不得使用工作電話談私事，上班時手機不允許帶在身上。
十、服務(wù)人員不得坐在前廳的3—7號桌的客用椅子。
十一、不得私拿和私用餐廳服務(wù)用品，損壞公物需按規(guī)定加倍懲罰。要自覺維護餐廳設(shè)備和服務(wù)用品。
十二、服務(wù)人員不允許帶大包和不透明的包進入后場（除錢包、化妝包外）。下班時間，工作人員不允許走后門。
十三、做好部門計劃衛(wèi)生，日常衛(wèi)生及個人衛(wèi)生，隨時保持服務(wù)區(qū)的清潔衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。
十四、值臺包間服務(wù)員不允許出包間，如客人要求出包間，應(yīng)站在門口。（以便客人招呼）
十五、公司規(guī)定工作人員及服務(wù)人員辭職，須提前一個月書面申請。如擅自離開視同曠工處理。
十六、員工假期定為每月二天，根據(jù)營業(yè)情況安排輪休時間。
十七、員工的病、身假，要提前告知領(lǐng)班，如有特殊情況核實后再作處理。
十八、上班時間服務(wù)員會客時間不能超過五分鐘，不能把自己的朋友帶入包間聊天。
十九、在餐廳內(nèi)不允許奔跑，要輕快的走路。
二十、值班人員要做好值班工作，保持工作范圍清潔，遵守值班制度。
儀表儀容
頭發(fā)服務(wù)員上班時長發(fā)一定要盤起來，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔，無頭屑，無異味。
面部化淡妝，要求得體，不得濃妝艷抹。
手保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油。
飾物不戴夸張項鏈，耳環(huán)：不許戴戒指、手鏈。
工作服穿工作服時要求整潔，無油污，無缺損。佩戴工號名牌，穿裙子時，應(yīng)穿長筒肉色絲襪。
腳穿平跟成坡跟皮鞋，布鞋。鞋的顏色一般為黑色，皮鞋要擦亮。
洗澡彩勤洗澡，洗頭發(fā)，保持體味清新。
餐飲部服務(wù)員考勤和評分標(biāo)準(zhǔn)
1、出勤情況4分11、賓客投訴10分
2、儀表儀容4分12、三輕工作2分
3、餐前準(zhǔn)備4分13、值臺8分
4、服從分配8分14、主動服務(wù)2分
5、擺臺規(guī)格2分15、正確結(jié)帳2分
6、愛護餐具2分16、恢復(fù)臺面4分
7、餐前會4分17、餐后結(jié)束工作4分
8、崗位要求8分18、無扎堆閑聊8分
9、服務(wù)程序8分19、計劃衛(wèi)生8分
10、微笑服務(wù)6分20、培訓(xùn)2分